Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi “ALO 170” konulu 2014/4 sayılı Genelge yayımladı. Aynı konuda yayımlanan 16 Ocak 2012 tarih ve 2012/2 sayılı Bakanlık Genelgesi ise yürürlükten kaldırıldı.

Genelgede;

– ALO 170 İletişim Merkezinin, Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğü hizmetleri ile ilgili gerçek ve tüzel kişilere 7/24 saat kesintisiz hizmet verdiği, üç ilimizde (Karaman, Sivas, Şanlıurfa) hizmet noktası bulunduğu,

– Vatandaşlarımızdan gelecek soru, öneri, eleştiri, memnuniyet, ihbar, mobbing (Kamu ve özel sektör iş yerlerinde yapılan psikolojik baskı ve taciz) gibi her türlü şikayet, başvuru ve taleplerin etkin ve hızlı bir biçimde çözüme kavuşturularak vatandaşlarımıza geri bildirim yapılabildiği,

– Vatandaşlarımızın başvuru ve taleplerini sosyal medya dahil tüm GSM operatörlerinden yapabildiği, ayrıca işitme engelli vatandaşlarımızın çalışma hayatı ile ilgili her türlü sorunlarını 3G (görüntülü görüşme) telefonlarıyla 0 850 222 7 170 hattını görüntülü arayarak işaret dili bilen vatandaş temsilcilerimizden destek alabildiği, yurtdışındaki vatandaşlarımızın çalışma hayatı ile ilgili sorunları hakkında dünyanın her yerinden +90 216 170 11 22 numarasını arayarak bilgi alabildiği,

açıklamalarına yer verildi.

Ayrıca Genelge uyarınca artık bundan böyle;

– Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı bağlı ve ilgili kuruluşlarının (SSK, İŞKUR dahil) merkez ve taşra teşkilatında başka bir çağrı merkezi veya benzeri bir sistem kurulmasına izin verilmeyecek.

– ALO 170 İletişim Merkezine gelen her türlü çağrı öncelikle iletişim merkezinde cevaplandırılıp sonuçlandırılacak. İletişim Merkezinde sonuçlandırılmayan hususlar ise ilgisine göre Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğü, Merkez ve SGK İl Müdürlükleri ile Çalışma ve İŞKUR İl Müdürlüklerine iletilecek.

– Kurumlarda oluşturulan iletişim merkezi destek bürolarına yönlendirilen başvurular, kurum personeli tarafından en geç iki iş günü içinde cevaplandırılacak. Bu süre içinde sonuçlandırılması mümkün olmayan konuların işleme alındığı, işlemin nasıl ve ne sürede sonuçlandırılacağı aynı günde İletişim Merkezine bildirilecek. Ayrıca, işlem tamamlandıktan sonra sonucundan başvuru sahibine cevap verilmek üzere İletişim Merkezine bilgi verilecek.

– İletişim Merkezinin etkin bir şekilde çalışması amacıyla merkez ve taşra teşkilatı yeterli desteği sağlayacak, İletişim Merkezinden gelecek talepleri öncelikle sonuçlandıracak ve bu işlemlerden birim amirleri sorumlu olacak.

– Şahsa bağlı ihbar ve şikayetlere ilişkin (mobbing, yıllık izin, süt izni ve bireysel alacak gibi) konularda kimlik bilgileri istenecek.

– Başvuru sahibi inceleme sonucundan bilgi istiyorsa kimlik ve iletişim bilgileri istenecek ve sisteme işlenecek. Ancak, başvuru sahiplerinin kimlik bilgilerini bildirmekten kaçınmaları halinde ihbar ve şikayete konu olay hakkında somut ve ayrıntılı bilgi veya belge sunulmuş olması şartıyla şikayetin kabul edileceği ilgiliye bildirilecek ve başvuru kabul edilecek. Ayrıca, başvurunun yönlendirileceği birimin tespiti için iş sözleşmesinin devam edip etmediği sorgulanarak sisteme kaydedilecek. Çünkü iş sözleşmesi (hizmet akdi) devam edenlerin ihbar ve şikayetleri İş Müfettişleri, sözleşmesi sona eren yani işten çıkan veya çıkarılan kişilerin ihbar ve şikayetleri ise Çalışma ve İş Kurumu Müdürlükleri tarafından sonuçlandırılmaktadır.

– ALO 170 web sitesi üzerinden hizmete başlayan canlı destek uygulaması (web chat hattı) 09.00-24.00 saatleri arasında hizmet verecek.

– İletişim Merkezinin iş ve işlemleri; Sosyal Güvenlik Kurumu Başkanlığı koordinasyonunda, Bakanlık Strateji Geliştirme Başkanlığı ve Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğü tarafından yürütülecek.

Öte yandan ALO 170, toplamda 500 çalışanı ve günde ortalama 35.000 çağrıya karşılık vermektedir. İlk başlarda sadece Sosyal Güvenlik Kurumu için hizmet veren ALO 170 SGK İletişim Merkezi’nin adı daha sonra ALO 170 Çalışma ve Sosyal Güvenlik İletişim Merkezi olarak değiştirilmiş ve Türkiye İş Kurumu hizmetleri ile ilgili olarak ALO 180 nolu telefondan verilen hizmetler de ALO 170 kapsamına alınmıştı (Bkz. Alo 170 Kapsamına Türkiye İş Kurumu da Girdi).