Satın aldığınız elektrikli veya elektronik ürün bir süre sonra arızalandıysa ve özellikle garanti süresi doldu ve tamir edilemeyeceği, ürünün çöp olduğu söylendiyse, ürünü atıp yeni bir ürün alma mecburiyeti doğduysa, bu durum haliyle hepimizin canını sıkar, özellikle de ürünün fiyatı yüksek, pahalı bir ürünse.

Örneğin, klima ve soğutucular (buzdolapları) gaz kullanarak soğutma işlemi yaptığından, eğer ürün gövdeden gaz kaçırmaya başlamışsa tamir edilemez, yenisinin alınması gerekir. Peki bu durumda haklarımız nelerdir, yeterince biliyor muyuz ? Bu konu internet sitemizin yayın içeriği dışında farklı bir konu olsa da günlük hayatta birçoğumuzun karşılaştığı önemli sorunlardan biri olduğu, dolayısıyla çalışanlar da dahil hepimizi ilgilendirdiği için, bir çok tüketicinin bu konudaki haklarını tam olarak bilmediğini gördüğümüz için, faydalı olacağını düşünerek bu yazıyı yazmaya karar verdik.

Öncelikle Ürünü Alırken İyi Araştırmalı ve Önemli Hususlara Dikkat Edilmelidir

Kullanmak üzere alınan bir mobilya uzun yıllar problem çıkarmazken, elektrikli veya elektronik ürünler sık sık arıza yapabilmekte, buna bağlı olarak da kullanım ömrü kısa sürmektedir. Bu nedenle herhangi bir elektrikli veya elektronik ürün alırken iyi araştırmalı, fiyat – kalite karşılaştırması yapılmalı, ürünü mutlaka yetkili satıcılardan fatura karşılığı ve garanti belgesiyle birlikte almalı, yetkili servis tarafından kurulum ve montajı yapılması zorunlu olan ürünlerde ürünün mutlaka yetkili servis elemanı tarafından kurulum ve montajının yapılması sağlanmalı, ürünün fatura ve garanti belgesinin ihtiyaç duyulduğunda kolayca bulunabilecek şekilde muhafaza edilmesi gerekir. Garanti süresi dolduktan sonra bile ürünün kullanım ömrü dolana kadar alış faturası, sevk irsaliyesi, servis kurulum ve montaj belgeleri saklanmalıdır.

Ürünlerin Garanti Belgesiyle Satılması Zorunlu mu ?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun “Garanti Belgesi” başlıklı 56 ncı maddesinde;

“(1) Üretici ve ithalatçılar, tüketiciye yönelik üretilen veya ithal edilen mallar için içeriği yönetmelikle belirlenen bir garanti belgesi düzenlemek zorundadır. Bu belgenin tekemmül ettirilerek tüketiciye verilmesi sorumluluğu satıcıya aittir.

(2) Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlamak üzere asgari iki yıldır. Ancak, özelliği nedeniyle bazı malların garanti şartları Bakanlıkça başka bir ölçü birimi ile belirlenebilir.

(3) Tüketici bu Kanunun 11 inci maddesinde belirtilen seçimlik haklarından onarım hakkını kullanmışsa, malın garanti süresi içinde tekrar arızalanması veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hâllerinde 11 inci maddede yer alan diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Satıcı tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

(4) Hangi malların garanti belgesi ile satılmak zorunda olduğu ile diğer uygulama usul ve esasları yönetmelikle belirlenir.”

hükümlerine yer verilmiştir.

Garanti belgesi ile satılması zorunlu olan ürünler ve verilmesi gereken asgari (en az) garanti süreleri ise 13.06.2014 tarihli Resmî Gazete’de yayımlanan Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin ekinde yer alan 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Gereğince Garanti Belgesi İle Satılması Zorunlu Olan Ürünler Listesi’nde belirtilmiştir.

Söz konusu Yönetmelikte ayrıca; garanti belgesinin tekemmül ettirilerek (düzenlenerek) tüketiciye verilmesi sorumluluğu ve bu sorumluluğun yerine getirildiğinin ispatının satıcıya ait olduğu, garanti belgesinin kâğıt üzerinde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla verilebileceği, tüketicinin talep etmesi halinde kâğıt üzerinde yazılı olarak verilmesinin zorunlu olduğu, satılan mala ilişkin olarak düzenlenen faturaların garanti belgesi yerine geçmeyeceği belirtilmiştir. Yönetmelikte kalıcı veri saklayıcısı ise tüketicinin kendisine gönderilen bilgiyi, bu bilginin amacına uygun olarak makul bir süre incelemesine elverecek şekilde kaydedilmesini ve değiştirilmeden kopyalanmasını sağlayan ve bu bilgiye aynen ulaşılmasına imkân veren kısa mesaj, elektronik posta, internet, disk, CD, DVD, hafıza kartı ve benzeri her türlü araç veya ortam olarak tanımlanmıştır.

Üretici veya İthalatçının Yetkili Servis Kurma ve Diğer Yükümlülükleri

13.06.2014 tarihli Resmî Gazete’de yayımlanan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nde yer alan hükümler uyarınca;

Satılan ürünü ülkemizde üreten/imal eden veya yurtdışından ithal eden firma veya şirket yani üretici veya ithalatçı, Yönetmeliğe ekli listede yer alan her mal grubu için belirtilen kullanım ömrü süresince, satış sonrası hizmetleri sağlamak üzere yine Yönetmeliğe ekli listede tespit edilen yer, sayı ve özellikte yetkili servis istasyonunu, yeterli teknik kadroya sahip şekilde kurmak zorundadır. Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarını kendileri kurabileceği gibi verilen hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla kurulu bulunan servis istasyonlarından veya servis organizasyonlarından da faydalanabilir. Servis istasyonlarının sorumlulukları, servis istasyonlarınca düzenlenecek belgeler Yönetmelikte belirtilmiştir.

Üretici veya ithalatçılar, tüketicilerin talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamazlar, servis istasyonlarının yedek parça fiyat listesini, tüketicilerin görebileceği bir yere asması veya katalog halinde ya da elektronik ortamda tüketiciye göstermesi zorunludur.

Yetkili servis istasyonlarının, bakım ve onarımını yaptıkları mallara ait değiştirilen yedek parçaları; garanti süresi içerisinde tüketiciye göstermesi, garanti süresi dışında ise 2872 sayılı Çevre Kanunu hükümleri saklı kalmak üzere iade etmesi zorunludur.

Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarının ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi, satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından ve yürütülmesinden yetkili servis istasyonları ile birlikte müteselsilen sorumludur.

Üretici veya ithalatçıların internet sitesinin bulunması durumunda, tüm yetkili servis istasyonlarına ilişkin güncel iletişim bilgilerinin bu sitelerde yer alması zorunludur.

Ürünün Garanti Süresi Dolmadan Arızalanması Halinde Tüketicinin Hakları

Tüketici, garanti süresi içerisinde arızalanan ürünün ücretsiz onarımını isteme hakkına sahiptir. Tüketicinin, Kanunun 11 inci maddesinde yer alan seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür. Tüketici, ücretsiz onarım hakkını üretici veya ithalatçıya karşı da kullanabilir. Satıcı, üretici ve ithalatçı, tüketicinin bu hakkını kullanmasından müteselsilen (birlikte) sorumludur.

Tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanımlar hariç olmak üzere üretici, ithalatçı veya satıcılar garanti süresi içerisinde tüketicilerden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi herhangi bir ücret talep edemez.

Garanti süresi içerisinde arızalı malın satıcıya teslim edilmesi halinde satıcının, teslim edilen arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi zorunludur. Bu belgede Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’nin “Servis istasyonlarınca düzenlenecek belgeler” başlıklı 11 inci maddesinin birinci fıkrasındaki hususlar yer alır.

Tüketicinin, ücretsiz onarım hakkını kullanması halinde malın;

a) Garanti süresi içinde tekrar arızalanması,

b) Tamiri için gereken azami sürenin aşılması,

c) Tamirinin mümkün olmadığının, yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından bir raporla belirlenmesi (bu raporun arızanın bildirim tarihinden itibaren o mala ilişkin azami tamir süresi içerisinde düzenlenmesi gerekir),

durumlarında; tüketici malın bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini veya imkan varsa malın ayıpsız misli ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir. Satıcı, tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

Malın ayıpsız misli ile değiştirilmesinin satıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması halinde tüketici, sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim haklarından birini kullanabilir. Orantısızlığın tayininde malın ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır. Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, satıcı, malın bedelinin tümünü veya bedelden yapılan indirim tutarını derhal tüketiciye iade etmek zorundadır. Tüketicinin, malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi hakkını seçmesi durumunda satıcı, üretici veya ithalatçının, malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi talebinin kendilerine bildirilmesinden itibaren azami otuz iş günü içerisinde, bu talebi yerine getirmesi zorunludur.

Garanti kapsamında değiştirilen malın garanti süresi, satın alınan malın kalan garanti süresi ile sınırlıdır.

Malın tamirinin tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir.

Malın garanti süresi içerisinde yetkili servis istasyonuna veya satıcıya tesliminden itibaren arızasının on iş günü içerisinde giderilememesi halinde, üretici veya ithalatçının; malın tamiri tamamlanıncaya kadar, benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmesi zorunludur. Benzer özelliklere sahip başka bir malın tüketici tarafından istenmemesi halinde üretici veya ithalatçılar bu yükümlülükten kurtulur. Buna ilişkin ispat yükümlülüğü üretici veya ithalatçıya aittir.

İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi hâlinde mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur.

Ürünlere göre belirlenen azami tamir süreleri, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekinde yer alan 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Gereğince Satış Sonrası Hizmet Verilmesi Zorunlu Olan Tüketici Ürünleri Listesi’nde Belirtilmiştir.

Tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanmasından kaynaklanan arızalar yani kullanım hatası ise garanti dışındadır, bu durumda yukarıda belirtilen garanti kapsamındaki ücretsiz tamir ve diğer haklardan yararlanılamaz.

Arızalarda kullanım hatasının bulunup bulunmadığının, yetkili servis istasyonları, yetkili servis istasyonunun mevcut olmaması halinde sırasıyla; malın satıcısı, ithalatçısı veya üreticisinden birisi tarafından mala ilişkin azami tamir süresi içerisinde düzenlenen raporla belirlenmesi ve bu raporun bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Tüketiciler, bu rapora ilişkin olarak bilirkişi tarafından tespit yapılması talebiyle uyuşmazlığın parasal değerini dikkate alarak tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilir.

Ürünün Garanti Süresi Dolduktan Sonra Arızalanması Halinde Tüketicinin Hakları

Satın alınan ürün garanti süresi bittikten sonra arızalandığında da özellikle tamir edilemeyecek bir arızaysa ve ürünün kullanım ömrü dolmamışsa, tüketicinin yine bazı hakları bulunmaktadır. Bu nedenle yazımızın başında, garanti süresi dolduktan sonra da ürüne ait fatura, teslimine ilişkin sevk irsaliyesi, kurulum ve montaj belgesi gibi belgelerin saklanması gerektiğini belirttik. Çünkü satın alınan ürünün kullanım ömrünün dolup dolmadığının tespiti için, tüketicinin ürünü hangi tarihte aldığının ve kullanmaya başladığının bilinmesi gerekir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun “Satış sonrası hizmetler” başlıklı 58 inci maddesinin birinci fıkrasında; “Üretici veya ithalatçılar, ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için Bakanlıkça belirlenen kullanım ömrü süresince, satış sonrası bakım ve onarım hizmetlerini sağlamak zorundadır.” hükmü yer almaktadır.

13.06.2014 tarihli Resmî Gazete’de yayımlanan Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin “Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu” başlıklı 14 üncü maddesinin beşinci fıkrasında da; “İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi hâlinde mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur. Garanti süresi bittikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçının sunması zorunludur.” hükmü yer almaktadır.

Ticaret Bakanlığı tarafından ürünler için belirlenmiş olan kullanım ömürleri ise Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekinde yer alan 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun Gereğince Satış Sonrası Hizmet Verilmesi Zorunlu Olan Tüketici Ürünleri Listesi’nde belirtilmiştir.

Dolayısıyla, satın alınan ürünün garanti süresi dolmuş olsa bile, eğer o ürün için belirlenen kullanım ömrü dolmamışsa, üretici – ithalatçı – satıcı ürünün tamir edilip onarılmasını sağlamak zorundadır. Bu yükümlülük de yetkili servis tarafından yerine getirilir. Tabii bu tamir ve onarım ücreti karşılığı yapılacaktır. Eğer ürün tamir edilemeyecek şekilde arıza yapmışsa, yetkili servisin bu yönde rapor tutması halinde, üretici – ithalatçı – satıcı belirli bir ücret karşılığı ürünü muadil yenisiyle değiştirmek zorundadır. Bu konuda talep edilecek ücret yeni ürünün normal fiyatı değildir, sadece ürünün tamir edilemeyecek kısmına ait ücrettir.  Tabi burada tüketici eğer tamir ücretini yüksek bulursa ürünü başka bir servise tamir ettirebileceği gibi, ürünün tamir edilemeyecek şekilde arızalanması halinde teklif edilen yenisiyle değişim ücretini yüksek bulursa bu hakkından da vazgeçebilir.

Malın garanti süresi dışında, servis istasyonları tarafından verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı halinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez. Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar bu kapsama girmez.

Malın garanti süresi dışında, garanti belgesi ile satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis istasyonu tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilmesi gerekir.

Anlaşmazlık Halinde Başvurulabilecek Yerler

Yukarıda belirtilen konularda herhangi bir problem yaşayan tüketici, Tüketici Hakem Heyetine şikayette bulunabilir. Şikayet başvurusu e-Devlet üzerinden de yapılabilir. Eğer tüketici şikayette bulunduğu kişi veya firmadan/şirketten para talep edecekse ve bu tutar Tüketici Hakem Heyetine başvuru için belirlenen tutarın üzerinde ise o zaman doğrudan Tüketici Mahkemesinde dava açması gerekir. Bu konudaki tutar her sene başında yeniden belirlenir. (isvesosyalguvenlik.com)